Cómo reclamar al servicio de atención al cliente de tu banco

Datos actualizados el 20 de octubre de 2026

Has llamado, has escrito por el chat de la app, te han dicho que «lo miran» y no ha pasado nada. Reclamar al servicio de atención al cliente del banco es otra cosa: un escrito identificable, con hechos, una petición y documentos, presentado por un canal que deja rastro. A partir de ese momento el banco tiene un plazo para contestar y tú, una puerta abierta al Banco de España si no lo hace.

Esta guía explica la diferencia entre pedir ayuda y reclamar, dónde está el canal oficial, qué tiene que llevar el escrito, qué plazos aplican y cómo guardar la prueba. Incluye una plantilla que puedes copiar y adaptar.

Soporte no es reclamación

Una conversación por chat o por teléfono sirve para pedir información, bloquear una tarjeta o avisar de un cargo. Pero puede que no quede registrada como reclamación. Para asegurarte de que se abre un expediente y empieza a contar el plazo de respuesta, presenta una reclamación formal ante el servicio de atención al cliente (SAC) o, si el banco lo tiene, el defensor del cliente.

El Banco de España lo pone como primer paso obligatorio: antes de reclamar ante él, hay que dirigirse al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad. Para tramitar tu reclamación tendrás que acreditar que reclamaste antes.

Dónde está el canal oficial de tu banco

Todos los bancos publican cómo reclamar ante su SAC: en la web, en el apartado de atención al cliente o de reclamaciones; en el contrato de la cuenta o la tarjeta; y, cada vez más, dentro de la app, en un apartado que suele llamarse «Reclamaciones», «Ayuda» o «Defensor del cliente». Lo normal es que admitan la reclamación por formulario web, por correo electrónico a una dirección específica, por correo postal o en oficina.

Lo que no sirve como canal es un enlace o un número que hayas recibido en un mensaje: busca siempre la dirección en la web oficial o en tu contrato.

Qué tiene que llevar tu escrito

Un buen escrito de reclamación es corto, concreto y verificable. Debe contener:

1. Tus datos y los del producto: nombre y apellidos, DNI, y la cuenta o tarjeta afectada, identificada por sus últimos dígitos. Nunca el número completo de la tarjeta ni ninguna clave.
2. Los hechos, en orden y con fechas: qué movimiento, cuándo, por qué importe, con qué concepto, qué hiciste y cuándo (bloqueo, aviso previo, su número de referencia), y qué te ha respondido el banco hasta ahora.
3. Lo que pides: la devolución de un importe concreto, la corrección de un dato, una explicación por escrito. Una sola petición clara vale más que tres vagas.
4. Los documentos: capturas del movimiento con los datos sensibles tapados, el justificante del aviso anterior, correos o respuestas del banco, y, si la hay, la denuncia.
5. La fecha y una petición expresa de respuesta por escrito, con número de expediente.

Y, con la misma importancia, lo que no debe llevar: hechos que no puedas sostener. Si no estás seguro de si alguien de casa usó la tarjeta, dilo así. Si diste un código tras una llamada, cuéntalo. Una reclamación precisa resiste mejor que una «perfecta» que luego se cae por un detalle.

Plantilla editable

Cópiala y rellena lo que va entre corchetes. Es un punto de partida, no un formulario oficial: cada banco puede pedir datos adicionales.

Asunto: Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente Estimados señores: Soy titular de [la cuenta / la tarjeta] terminada en [XXXX]. Presento esta reclamación por los siguientes hechos: El [día/mes/año] detecté en mi [cuenta / tarjeta] un movimiento con el concepto «[concepto tal como aparece]», por importe de [importe] €, con fecha de adeudo [día/mes/año]. [Explica en dos o tres frases qué pasó y qué hiciste: por ejemplo, «No he realizado ni autorizado esa operación. Bloqueé la tarjeta el [fecha] y lo comuniqué a su entidad el [fecha] por [canal], con la referencia [número]». Si se trata de otra cosa, descríbela con la misma precisión.] Hasta la fecha, [no he recibido respuesta / su respuesta ha sido…]. Por todo ello, solicito [la devolución del importe de … € / la corrección de … / una respuesta motivada por escrito sobre …]. Adjunto: [captura del movimiento, justificante del aviso, respuestas recibidas, denuncia…]. Les ruego que me confirmen la recepción de esta reclamación con su número de expediente y que me respondan por escrito en el plazo legal. Atentamente, [Nombre y apellidos] · [DNI] · [teléfono o correo de contacto] · [fecha]

Si el problema es una operación que no has autorizado, antes de reclamar conviene tener claro el aviso previo y sus plazos: están en la guía del plazo para comunicar una operación no autorizada.

Los plazos de respuesta

Aquí hay que separar dos cosas, porque el plazo depende de la materia:

• Si reclamas por un servicio de pago (una tarjeta, una cuenta, una transferencia, un recibo), la ley de servicios de pago obliga al banco a tratar todas las cuestiones planteadas a más tardar quince días hábiles después de recibir la reclamación. El Banco de España lo recoge igual: 15 días hábiles para las reclamaciones por servicios de pago. Solo en situaciones excepcionales, por razones ajenas al banco, puede enviarte una respuesta provisional que explique el motivo del retraso y cuándo llegará la definitiva, que en ningún caso puede exceder de un mes.
• Si reclamas por otra materia (una comisión de un préstamo, una hipoteca), el plazo es otro: consúltalo en la información del servicio de atención al cliente de tu banco.

Un cargo no autorizado, un recibo devuelto o una transferencia discutida son servicios de pago: tu plazo es el de quince días hábiles.

Guarda el justificante y apunta la fecha

El plazo se cuenta desde que el banco recibe la reclamación, así que necesitas probar cuándo la presentó. Según el canal:

• Formulario web o app: captura de la pantalla de confirmación y, si lo envían, el correo con el número de expediente.
• Correo electrónico: el envío con la fecha y, si puedes, el acuse de recibo.
• Oficina: copia del escrito con sello y fecha de la entidad.
• Correo postal: carta certificada con acuse de recibo o burofax.

Anota en un sitio la fecha de presentación y la fecha límite de respuesta. Si llega la respuesta provisional, anota también la nueva fecha.

Si no responden o te dicen que no: el Banco de España

Puedes reclamar ante el Banco de España si la entidad no admite la reclamación, la desestima total o parcialmente o no responde en plazo. Se presenta por vía telemática, presencialmente en Madrid o en sus sucursales, o por correo postal al Departamento de Conducta de Entidades.

Conviene saber desde el principio qué vas a obtener: el Banco de España emite un informe que puede ser favorable al reclamante o a la entidad, pero que no es vinculante para ninguna de las partes y contra el que no cabe recurso, con un plazo general de 90 días con el expediente completo. No es una orden de devolución; es un criterio con peso, que muchas entidades aceptan y que te sirve si la cosa sigue adelante por otras vías.

Lo que un escrito de reclamación no debe hacer

• Inventar hechos o afirmar que no autorizaste algo cuando lo que sostienes es que no lo recuerdas. Describe lo que sabes.
• Exigir que el banco «ordene» un reembolso como si tu escrito fuera una resolución. Pide, con la norma en la mano si la conoces, y deja que el banco responda.
• Mezclar reclamaciones distintas en un mismo escrito. Un movimiento, una reclamación.
• Enviar el extracto entero o el número completo de la tarjeta. Tapa lo que no haga falta.
• Pasarte de tono. Un escrito frío y preciso se lee; uno furioso se archiva.

Errores frecuentes

1. Creer que el chat de la app ya era la reclamación. Pregunta si lo que has hecho ha abierto un expediente del SAC; si no, preséntala.
2. No pedir número de expediente y descubrir después que no hay rastro.
3. Dejar pasar el plazo de respuesta sin anotarlo. Si el banco no contesta en plazo, ya puedes ir al Banco de España.
4. Reclamar al Banco de España sin el paso previo. No la tramitará hasta que acredites que reclamaste antes a tu banco.

Conclusión

Reclamar bien es cuestión de forma: un escrito con hechos, petición y documentos, por un canal oficial, con justificante y con la fecha límite apuntada. A partir de ahí, el banco tiene quince días hábiles si el asunto es un servicio de pago, y tú tienes el Banco de España si no responde o te dice que no. Si todavía no has identificado el cargo que motiva la reclamación, empieza por el método para identificar cualquier cargo desconocido; y si quieres que te ordenemos los pasos, usa el comprobador.

Este artículo es orientativo y de carácter general, no es asesoramiento jurídico y no sustituye la respuesta de tu banco, del Banco de España ni de un profesional que conozca tu caso. Los plazos y requisitos citados proceden de la ley española de servicios de pago y de la Orden ECC/2502/2012 (textos consolidados en el BOE) y de la página oficial del Banco de España sobre cómo realizar una reclamación, comprobados en la fecha de revisión indicada.